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Comportamento

Atualizado em 3 de outubro de 2012, às 7:20 por Andre Dias
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Se você tem que lidar com clientes difíceis e complicados, saiba que há algumas dicas que podem lhe ajudar nessa tarefa, lembrando que a manutenção do cliente é fundamental para o crescimento do negócio.

Conforme aquele velho ditado, “o cliente tem sempre a razão”, que serve para ilustrar situações nas quais os comerciantes devem atender da melhor maneira possível aos seus clientes. Porém, essas palavras costumam doer bastante nos ouvidos dos gerentes e vendedores que têm que lidar diariamente com clientes difíceis e mal-educados.

522665 como lidar com clientes dificeis dicas Como lidar com clientes difíceis: dicasOs clientes difíceis costumam causar pavor em vendedores e gerentes (Foto: Divulgação)

Quem já trabalhou no setor de atendimento ao cliente, seja em lojas, centrais de atendimento via telefone ou internet, sabe como é difícil e complicado lidar com alguns clientes, que acabam descontando toda a sua raiva e falta de educação em pessoas que nem conhecem.

Se você trabalha nesse setor, nada de se desesperar, pois existem boas maneiras para você lidar com clientes difíceis e até fazer com que eles retornem ao seu estabelecimento, afinal, eles são fundamentais para a sobrevivência do negócio. Confira as dicas.

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Receba os clientes com um sorriso

Podem ser vários os motivos que levem o cliente a ser complicado, como problemas pessoais, mau atendimento em outros locais, etc. Recebê-lo com um belo sorriso é uma das melhores “armas” para quebrar o gelo daqueles mais difíceis e ganhar a sua simpatia.

Por isso, ao recebê-lo com um sorriso no rosto, ele já se sentirá bem e pode até mesmo se tornar menos complicado do que normalmente é.

522665 como lidar com clientes dificeis dicas 1 Como lidar com clientes difíceis: dicasUm pouco de educação, simpatia e sorrisos são boas "armas" para lidar com clientes difíceis (Foto: Divulgação)

Seja simpático e educado

Além do sorriso, seja sempre simpático e educado com os seus clientes. O que todos eles querem é receber a sua atenção, então não custa nada mostrar essas características e o interesse em atendê-los da melhor maneira possível.

Mesmo que o cliente não te trate com educação, mantenha a linha e nunca inicie discussões com ele, pois isso pode resultar até na perda do seu emprego.

Escute o que ele tem a dizer

Saiba escutar o que o cliente difícil tem a dizer, mesmo que já saiba o que ele está querendo. Não tente interrompê-lo enquanto ele está falando, pois ele dará valor a sua atenção. Aguarde a fala do cliente até o final e aí assim você poderá se manifestar, passando as informações a ele.

522665 como lidar com clientes dificeis dicas 2 Como lidar com clientes difíceis: dicasManter a cordialidade e o tom de voz, mesmo que o cliente se altere, é fundamental para evitar maiores confusões (Foto: Divulgação)

Não altere o tom da sua voz

Caso o cliente comece a gritar e a proferir palavrões, mantenha a calma e não entre no jogo dele, continuando com o seu tom natural de voz. Assim que ele notar a sua paciência e educação, verá que não foi correto com você.

Além disso, manter a calma faz com que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente e de maneira mais fácil.

Não revide as ofensas e grosserias

Se o cliente partir para as grosserias e ofensas, não revide. É complicado se segurar nessas horas, mas o ideal é respirar fundo, manter a calma e procurar a melhor solução para o problema. Partir para a grosseria, repetindo o comportamento do cliente, só vai piorar a situação.

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