O que prejudica o desempenho de uma loja virtual

Nos últimos três anos, o número de brasileiros que fazem compras com apenas um clique aumentou cerca de 30% (a cada 12 meses). Porém, o crescimento nas vendas impactou também no número de reclamações que as lojas virtuais vêm recebendo diariamente. No primeiro semestre de 2010 eram 73 mil, já no mesmo período de 2011 o número chegou a 441 mil. Enquanto as aquisições por meio da web cresceram 24%, as reclamações aumentaram 404%.

Diante dessa estatística fica a questão: será que as lojas online estão preparadas para atender os seus clientes? A maioria dos consumidores registram queixas porque o prazo de entrega da mercadoria foi infligido. Algumas lojas vendem mais do que sua estrutura permite, o que ocasiona esse tipo de problema. Isso porque geralmente a quantidade de recurso humano não corresponde a amplitude do negócio.

Alguns empreendedores “virtuais” acham que ter apenas um computador é o suficiente para conseguir levar adiante sua estrutura. Porém, não é bem assim que funciona. O site é como a vitrine do comércio, onde todos os itens ficam expostos para os clientes. Por isso, é preciso ficar atento para não anunciar algo que está em falta, por exemplo. Se você só tem duas unidades informe isso no portal e limite as vendas a isso.

Outra falha comum é a falta de organização. Crie procedimentos, mesmo que seu quadro de funcionários for composto por apenas três pessoas. Assim que receber a confirmação do pedido, separe a mercadoria e faça o envio no máximo no dia seguinte a compra. Deixe as informações referente ao tempo que o produto vai demorar para chegar na residência da pessoa, bem clara no portal eletrônico. Escreva tutorias e crie um canal de comunicação com os clientes.

Algumas pessoas entram com reclamações no Procon porque simplesmente não leram os dados disponibilizados no portal de compras. Nesse caso o site fez a sua parte, mas cabe ao consumidor ler e prestar atenção naquilo que está sendo descrito na plataforma online onde ele está fazendo a aquisição.

A empresa que trabalha via web deve deixar um chat à disposição dos consumidores desavisados que por algum motivo não conseguem comprar, além de ter um e-mail de contato, que deve estar sempre operando, para que as dúvidas sejam sanadas imediatamente.

Disponibilize o máximo de informações possíveis sobre a empresa, como endereço e telefone de contato, para gerar credibilidade. O portal eletrônico também deve ser simples e organizado, para evitar desistências de pessoas por problemas técnicos. Dessa maneira fica mais fácil fidelizar seus clientes e garantir o sucesso da sua loja virtual.