Conforme aquele velho ditado, “o cliente tem sempre a razão”, que serve para ilustrar situações nas quais os comerciantes devem atender da melhor maneira possível aos seus clientes. Porém, essas palavras costumam doer bastante nos ouvidos dos gerentes e vendedores que têm que lidar diariamente com clientes difíceis e mal-educados.
Quem já trabalhou no setor de atendimento ao cliente, seja em lojas, centrais de atendimento via telefone ou internet, sabe como é difícil e complicado lidar com alguns clientes, que acabam descontando toda a sua raiva e falta de educação em pessoas que nem conhecem.
Se você trabalha nesse setor, nada de se desesperar, pois existem boas maneiras para você lidar com clientes difíceis e até fazer com que eles retornem ao seu estabelecimento, afinal, eles são fundamentais para a sobrevivência do negócio. Confira as dicas.
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Receba os clientes com um sorriso
Podem ser vários os motivos que levem o cliente a ser complicado, como problemas pessoais, mau atendimento em outros locais, etc. Recebê-lo com um belo sorriso é uma das melhores “armas” para quebrar o gelo daqueles mais difíceis e ganhar a sua simpatia.
Por isso, ao recebê-lo com um sorriso no rosto, ele já se sentirá bem e pode até mesmo se tornar menos complicado do que normalmente é.
Seja simpático e educado
Além do sorriso, seja sempre simpático e educado com os seus clientes. O que todos eles querem é receber a sua atenção, então não custa nada mostrar essas características e o interesse em atendê-los da melhor maneira possível.
Mesmo que o cliente não te trate com educação, mantenha a linha e nunca inicie discussões com ele, pois isso pode resultar até na perda do seu emprego.
Escute o que ele tem a dizer
Saiba escutar o que o cliente difícil tem a dizer, mesmo que já saiba o que ele está querendo. Não tente interrompê-lo enquanto ele está falando, pois ele dará valor a sua atenção. Aguarde a fala do cliente até o final e aí assim você poderá se manifestar, passando as informações a ele.
Não altere o tom da sua voz
Caso o cliente comece a gritar e a proferir palavrões, mantenha a calma e não entre no jogo dele, continuando com o seu tom natural de voz. Assim que ele notar a sua paciência e educação, verá que não foi correto com você.
Além disso, manter a calma faz com que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente e de maneira mais fácil.
Não revide as ofensas e grosserias
Se o cliente partir para as grosserias e ofensas, não revide. É complicado se segurar nessas horas, mas o ideal é respirar fundo, manter a calma e procurar a melhor solução para o problema. Partir para a grosseria, repetindo o comportamento do cliente, só vai piorar a situação.
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