Bradesco lidera o ranking em reclamações no PROCON

O Procon-SP (Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor) divulgou hoje (15), o ranking das agências que mais obtiveram reclamações no ano passado. O Banco Bradesco superou as queixas da Telefônica – cargo que vinha ocupando desde 2006 – e liderou o levantamento deste ano. Entre as dez empresas alvos de queixas, seis são agências bancárias ou operadores de telefonia.

Entre as companhias de telefonia que mais obtiveram reclamações estão a Tim com 937 ocorrências, Telefônica com 835 ocorrências e Oi com 806 ocorrências. Já entre as entidades financeiras estão o Bradesco com 1,723 ocorrências, Itaú Unibanco com 1.383 ocorrências e Panamericano com 716 ocorrências.

Principais motivos

O levantamento publicado pelo Procon mostra como principais motivos de reclamações em companhias de telefonia móvel: propostas de serviços acoplada a aparelhos, que levam a contratação equivocada de planos, e a requisição de serviços não avisados ao consumidor.

 “É o caso, por exemplo, de pacotes de transmissão de dados, de envio de SMS, de ligações interurbanas, dentre outros, incluídos no valor pago mensalmente e que, em muitos casos, não é do interesse do consumidor”, diz o levantamento.

Em relação às instituições financeiras, a entidade de proteção ao consumidor afirma que há ampla ocorrência de problemas básicos como requisições impróprias, emissão de cartões sem terem sido requeridos, além de saques e empréstimos não aceitados.

Segundo o Procon, foram ponderados 50 fornecedores que mais determinaram reclamações que não foram resolvidas na primeira fase de atendimento. Ao todo, a entidade armazenou 727.229 ocorrências – um acréscimo de 15% em relação a 2010.

O que alegam as companhias

“A posição do Bradesco no ranking reflete a incorporação, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao Banco Ibi. Os processos do Ibi já foram integrados e já começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco, no sentido de serem alinhados aos padrões de qualidade e agilidade do banco”, declarou o Bradesco.

Em nota, o Itaú Unibanco alegou que “Mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não estamos satisfeitos com nossa posição no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário”. “Assumimos compromissos públicos de melhoria com a Fundação Procon-SP,  demonstrando que o Itaú Unibanco está focado em reduzir reclamações e aumentar a satisfação dos clientes. Nossas ações de melhorias continuarão, intensamente, em 2012”, prosseguiu a nota.

O banco PanAmericano informou que “está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos afim de melhor atender o consumidor.”

A TIM que lidera a lista das operadoras móveis, publicou em nota que “os trabalhos dos Órgãos de Defesa do Consumidor são iniciativas bem recebidas pela organização. A TIM entende que melhoria da qualidade no atendimento ao cliente é um processo contínuo e um quesito fundamental na sua estratégia de negócios”, prosseguindo que cria ações preventivas. A companhia ressalta que, o número de reclamações auferidas no Procon-SP obedece apenas a 0,0005% da sua base de clientes na região.

 “No último ano, a operadora registrou um aumento de 33,6% da base de clientes do estado de São Paulo, encerrando o ano com 15.636.478 usuários, mas isto não comprometeu a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que a companhia mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010”, continua a TIM.

Na sétima posição na lista, a operadora de telefonia Oi afirma que adotou compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e que investe em melhorias de tecnologia e ampliação de rede.  “Entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou queda de 15 ,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país filiados ao SINDEC/DPDC. A companhia também alcançou redução de 16,25%, acima da média nacional, nos atendimentos realizados na Fundação Procon-SP neste mesmo período.“

A Telefônica divulgou que a redução de 73% no número de reclamações, em relação a 2010 é decorrência dos investimentos da empresa em aprimorar o atendimento aos consumidores. A empresa, de acordo com declaração publicada, modernizou o procedimento e a composição de call center. Hoje, os atendentes resolvem a requerimento na primeira chamada. A operadora também afirma que estaria numa posição mais afastada caso os compradores de cada agência fosse avaliada no ranking do Procon.

 “Além disso, as práticas comerciais também foram aperfeiçoadas. Hoje, o serviço de internet em banda larga Speedy só é instalado na casa do cliente no caso de total viabilidade técnica. A cobrança pelo serviço passou a ser feita apenas a partir do momento em que o cliente faz a primeira navegação”, diz a declaração da Telefônica.