Lei do SAC: saiba mais

Muitas pessoas reclamam do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) prestado pelas empresas. O telefone normalmente serve para esclarecer dúvidas e realizar operações, como o cancelamento. No entanto, o atendente pode acabar fazendo o seu trabalho com má vontade e deixar de ajudar o cliente. Neste caso, é necessário buscar amparo na Lei do SAC.

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O que diz a Lei do SAC?

A Lei do SAC tem como objetivo melhorar o atendimento ao consumidor e fazer com que ele entenda os seus direitos. Os serviços seguem o Decreto nº 6.523/2008, responsável por regulamentar e aumentar a qualidade dos calls centers (atendimento telefônico).

De acordo com o texto da lei, o atendimento ao cliente deve ser fornecido com uma linguagem clara e sem termos técnicos que possam dificultar a compreensão. Em todos os casos, exceto de cancelamento e reclamações, o atendente é obrigado a transferir imediatamente a ligação para o setor competente àquilo que o cliente deseja.

A lei do SAC também determina que todos os atendentes são capacitados para processar reclamações e cancelamentos, dando um retorno imediato ao consumidor. Cada atendimento também deve gerar um registro numérico (protocolo), que será fornecido ao cliente para fins de controle. Esta informação deve ser encaminhada dentro do prazo de 72 horas.

O SAC de uma empresa deve estar no ar 24 horas por dia, sete dias por semana, de forma ininterrupta. A lei também determina que o consumidor conte com um número telefônico gratuito para receber atendimento. A empresa também deve oferecer um telefone de contato específico para atender pessoas com deficiência auditiva. As gravações das chamadas efetuadas no SAC devem ser mantidas pelo prazo de no mínimo 90 dias.

Para evitar problemas com o SAC, as empresas precisam realizar um treinamento do pessoal que trabalha nesta área. Ao aprimorar o atendimento ao cliente, será possível identificar as necessidades do consumidor e superar as dificuldades.

Descumprimento da Lei do SAC

Se a empresa não cumprir com as regras estabelecidas pela Lei do SAC, o consumidor tem o direito de fazer uma reclamação administrativa perante a agência reguladora. No caso de operadoras de celulares, por exemplo, quem processa as queixas pelo SAC é a Anatel.

A reclamação do cliente ajuda a resolver o problema e também serve de alerta para fiscalizar o trabalho da empresa. Ela tem utilidade ainda para o Procon e outros órgãos de defesa do consumidor. Se a situação for muito grave, o cliente deve procurar o Poder Judiciário.

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